バイトと派遣に関わるお仕事情報満載!

未経験の為のテレフォンオペレーターアルバイトの実情と仕事内容

コールセンターでお客様の問い合わせに対応するオペレーター対応業務は給与が他のアルバイトに比べて高時給であることが多く人気の求人案件となっていますが具体的な仕事内容は一体どのようなことをするのでしょうか?

 

今回はそんなオペレーターのお仕事について元コールセンター管理社員が解説します。ちなみにオペレーターは個人宅や法人に営業の電話を架けるテレアポとは別物と考えてください。

 

コールセンター業務の種類

コールセンターは、基本的に外部企業と代理店や委託契約を結び、他社製品の案内やサポート業務を任せられる会社のことを主に指します。そしてアルバイトやパートが行う業務は受ける側架ける側によって分けることができます。

 

電話オペレーター

今回解説する職種であり、お客様からの相談や商品購入の窓口電話を受ける業務がメインとなります。こうした受けの電話対応をインバウンド業務と呼びます。

 

あなたも一度は家電やパソコンの設定などで分からないことがあり、商品に記載されている問い合わせ窓口に電話をしたことがありませんか?

 

オペレーターはそうしたお客様の疑問や質問に対して真摯に対応し解決に導いてあげるのがお仕事です。あれって、企業の社員が行っていると思いがちですが、実は商品研修を受けて専門知識を身につけたアルバイトが対応していることも多いのです。

 

それともう一つは、通販サイトなどの電話窓口として働く場合です。今ではネット注文が手軽にできるにようになって求人自体の数は減少していますが、それでもパソコンを使えない方や電話の方が注文しやすいという方がいる限りまだまだ需要があります。

 

これはテレビショッピングなどをイメージするとわかりやすいかと思います。昼間のCMではよく健康食品の紹介の後に電話番号が載っていたり、番組で商品を宣伝してお問い合わせはコチラ!といった具合で紹介をしますよね。そこで受ける電話対応のお仕事です。

 

テレアポ

保険やインターネット回線などの商品を、電話帳をベースとした全国の個人宅や法人に電話を架けて、資料の発送や商品案内を行う営業電話のお仕事。

 

テレアポ業務は下記で解説をしております。

きついけど高時給が魅力!実力世界のテレアポバイトの仕事内容

 

 

電話オペレーターの時給は高め!

稼げる度 都心部相場 地方相場
★★★ 約1200円 約1000円

オペレーターアルバイトは他業種と比べると時給が高い傾向にあります。扱う商材やサービスに対する専門知識を必要としたり、一定レベルのPCスキルを求められるためです。

 

充実度(業務の忙しさ)

★★~★★★★

扱う商材や配置されるスタッフ数によって変動があります。インバウンドは商品に対する疑問を解決したり、商品販売の窓口としての対応がメインなので、1件に掛かる通話時間が長くなりがちです。そのため人員が少ないところではひっきりなしに電話対応に追われることになります。また、オペレーターの扱う商材やサービスが国民の大半が利用しているものであれば一日あたりの着信数も膨大となり多忙になることも。

 

電話オペレーターの仕事内容

上述した通販での電話対応やカスタマーセンターの流れを解説すると以下のようになります。オペレーター業務はお客様に案内をする仕事上、研修期間は他職よりも長めの会社が多いです。

 

筆者の会社では金融商品を扱う代理店だったのですが、契約を結ぶ際にこちらが間違った案内をしてしまうと音声ログにも残ってしまうことから、入社2週間は座学と社員をお客様に見立てて行うロールプレイングをみっちり行ってからの実務でした。研修に関しては商材の知識レベルが高いほど、研修期間が長くなると思います。

 

通販の販売受付

健康食品やテレビショッピングなどの商品販売窓口になります。電話にて購入希望者の住所や名前など各種個人情報を伺い、パソコンに情報を入力していきます。最初のうちは電話応対をしながら入力作業に戸惑うこともありますが個人情報を伺うことになるので最新の注意が必要となります。

 

それ以外にも、ホテル宿泊の予約受付や保険の申し込み受付などの業務をするコールセンターも有りますね。ちなみに余談ですが、電話注文の場合でもクレジットカード払いを可としているところも多いのでカード番号を聞くことも!

 

 

例)通販受付から商品発送の流れ

 

  1. お客様より商品購入希望の電話を受ける
  2. 発送先などの個人情報を伺いパソコンに同時並行で入力する
  3. 振り込み先やクレジット決済などの支払い方法を伺い入力する
  4. 必要な情報が揃った時点で終話
  5. PCに入力した情報は事務スタッフへ渡り管理される
  6. 入金や引き落としの確認できたものから商品発送

 

大まかですが上記のような流れであり、オペレーターが受けた情報をもとに事務や担当が発送を行います。個人情報を聞くため間違いの許されない対応となりますが、コールセンターの場合は音声ログを保管しているので、「ここはもしかしたら聞き間違えたかな・・・?」なんて思った場合はログで確認することもできます。

 

主に成約までのプロセスを担う業務で、その流れを覚えることが大切!深い商品知識は必要ないので比較的ハードルが低く未経験者におすすめの部門です。

 

カスタマーサービス

電話にて製品の使い方や疑問を解消してあげるオペレーターで顧客をサポートする目的があります。金融商品や携帯電話などの大規模展開していて膨大な商品知識を必要するものを説明するオペレーターはそれぞれの役割に分かれて業務を行う場合があり、限定した部分に特化した研修を受けることでその分野の専門知識を身につけます。

 

例)携帯電話

  1. お支払いについての質問回答係
  2. 解約窓口係
  3. 機種変更に関する質問回答係
  4. 追加サービスに関する質問回答係

 

上記のように多くの知識を必要とするものはオペレーターと言えど、役割を分けて行うことが一般的です。そのため、扱う商品の情報を頭にすべて叩き込まなくてはならないということではありません。

 

しかし、その一つ一つ項目を覚えることに最初は苦労するでしょう。特に携帯電話やインターネットサービスは様々な専門用語やプランなどが日を追うごとに生まれてくるので職場によっては定期的に研修が開かれるはずです。常に勉強を必要とする世界ということですね!

 

データ入力作業

通販対応であれば電話対応時に伺う住所や氏名などの顧客情報やサービス内容などを入力します。多くの場合は会社の専用ソフトを用いてデータを入力することになるでしょう。反対に加入者からの問い合わせを受けるカスタマーでは顧客の情報を引き出すとき(抽出)にも使います。

 

例えば相談窓口対応の時に問い合わせでお客様がサービスの加入者や会員であった場合、現在の加入状況やステータスを確認しながら対応し改善点や新プランの紹介などを行います。

 

データ入力や抽出といっても難しい作業ではなく、ソフトのマニュアルに従って操作するだけのものが多く、パソコンを少しでも使えるレベルであれば問題なく利用ができることが多いので安心してください。

 

 

オペレーターバイトは何故きついという評判が多いのか?

 

 

ここで少し実際の部分についてお話をします。友人伝いやネットの口コミなどでオペレーターは「きつい・大変」という言葉を見たり聞いたりしますが、これらの意見は経験者からすると一部事実であると思います。

 

※いまから話すことはあくまでも筆者が勤めていた企業の経験談であり他社とは異なる場合があることをご了承ください。

 

最初の研修が一つの山場

コールセンターの求人は高給な傾向があるからか、募集をかけると案外すぐ定員が集まるので求人に関してはあまり苦労をしていませんでした。しかし、この求人をかけるときに本当に欲しい人数+αで募集をかけます。必ず早期に辞める方がいるからです。

 

ちなみに私が当時担当していた部署は某保険会社の契約内容照会や保険金請求などの保全業務を担当する部門です。お客様へ案内する為に必要な保全業務の知識だけでも覚えることは山ほどあり、筆者のいた会社の研修期間は2週間を目安としているのですが開始3日もすると脱落者が出てきます。

 

研修のスピードについていけないとか、自信がなくなったなど理由は様々でした。実際はここまで長い研修は金融商品特有のもので、他では滅多にありませんが、どのジャンルでも始めに覚えることはあり、最初は座学が中心になると思います。この勉強が第一の関門となるでしょう。

 

電話対応が想像と違った

個人宅に営業電話を架けるテレアポが多くのクレームや無言終話で精神的ダメージを受けることは想像できますが、インバウンドであるオペレーターも結構な頻度でクレームやお怒りの電話が届くことがあります。

 

理由はいくつかあります。一つは出来ないサービスの変更や無理な要望をお断りする際に伝え方が悪くお客様を激高させてしまうこと。もしくはオペレーター側が間違った情報を誤って伝えてしまうときなどです。

 

そして、もう一つは対応の仕方。電話してくるお客様はオペレーターがプロであることを前提として様々な質問などを投げかけてきます。金融商品である保険は知識の幅が広く、その中にはベテラン社員ですらわからない質問をしてくるときがあるので、そうしたときは保留にして調べるか折り返しの対応となります。

 

お客様からすればあまりにも待たせてしまったり、電話で曖昧な返答をしてしまうと、「企業の人間なのになんでわからないの?」と徐々に怒りのボルテージが上がってきてしまいクレームに発展してしまうのです。

 

 

電話オペレーターは、酷い言葉を浴びせられたとしても素早い気持ちの切り替えができない人にとってはなかなか酷と言えるでしょう。実際はもっと理不尽なクレームなども度々ありますしね。

 

 

相手がどんなに口調が悪かったり、理不尽なことを言ってきても、こちらは企業のスタッフという立場で冷静な対応をすることが求められます。

 

 

こちら側に全く非のないことなのに、罵声を浴びせられて悔しい思いをするなどの事は多くのスタッフが経験していることなのです。

 

 

実情はこうした一面もあるため、真面目すぎる方や気にしすぎてしまう方にとってはある意味、辛い職場と言えるかもしれません。ただその分見返り(給料)も大きいので、本当に稼ぎたい欲求のある人や精神的辛さをものともしない人材が残ります。

 

 

ちなみに、筆者の居た職場の雰囲気は、年代でいうと30~60代の主婦やシングルマザーの中に、少数の意欲ある20代女性達が活躍していました。男性はごく僅かです。やはり皆、色々な厳しいお言葉を頂くことがあるからか仲間意識はもの凄く強かったことを覚えていますね。笑

 

 

続けやすいオペレーター業種の特徴

 

上記のこうした経験を踏まえて未経験で且つ、「続けられる気がしないな・・・」という方がオペレーターのアルバイトをする場合に続けやすい求人というものが見えてきます。それは、最低限の知識で済む商材を扱うオペレーターや通販受付です。

 

保険や携帯電話などはサービスや商品自体が多様化されていて一部分の知識を身につけるだけでも簡単な資格をとるぐらいの勉強量が必要となります。

 

それであれば、商品の通販受付や勉強をあまり必要としない商材を扱っているコールセンターのオペレーター業務の方が説明しやすく、わからないことが起きてモタついてしまいクレームに発展するという機会が圧倒的に減ることになります。

 

もちろん難しさに比例して時給が変わることもありますが、まずはこの業界の電話対応がどのようなものなのかを体感してみてから、更に高度な知識を必要とする職場探しを考えても遅くはないと思います。

 

 

それともう一つはクレームや怒りに繋がりにくい担当に就くこと。同業の知人は機械トラブル関係の改善窓口を行っていますが、こうした故障やトラブル相談業務は、そもそも顧客がうまくいっていないことを理由に電話をしてくるので、中には最初からお怒りの状態で電話をしてくる方が良くいるとのことでした。

 

 

上記のような担当はクレーム対応に若干近いところがあるので、高給が魅力ではあるけれど精神的に耐えられそうにないという場合では避けたほうが良いかもしれません。

 

 

電話オペレーターのメリット

 

ネガティブ面が目立つ内容となってしまいましたが、本当にただ辛いだけでは、どんな仕事でも誰も続くはずがありません。

 

 

これも筆者の企業を例にして恐縮ではありますが、実はこうした話をしながら電話オペレーターはスタッフの職場定着率が高いのです。

 

 

きつい、大変という意見が多い中でどういうことなのかというと、一定期間を乗り越えれば余程のことがない限り辞める理由が見当たらなくなります。そう、クレーム対応や罵声などに慣れる耐性や案内に対する自信が身につくのです。

 

 

筆者の企業でもそうでしたが、辛いやきついと言った言葉を最後に退職されていく方は多くいました。

 

 

ただそうした方は入社をして3ヶ月も経たない方が圧倒的でした。当時の管理社員であった私にも、もう少しわかりやすい研修をしてあげられたら・・・とか、落ち込んでいるからもっとフォローをしてあげれば良かった・・・などの後悔もありますが、いずれの場合も今一歩で自信が付くところでの退職だったのです。

 

 

そもそもインバンドであるオペレーターはクレームを受けることもありますが、それ以上に顧客が困っていることを解決したり、要望を改善させてあげることで「ありがとう」や「おかげさまで助かりました。」と言った温かい言葉を頂くことが多いのです。

 

 

最初のうちは知識や対応の仕方が確立されていないので、ベテランに比べるとクレームや厳しいお言葉浴びせられる頻度が上がります。それでも、クレームよりも多い感謝の言葉をもらっているはずなのに、たまに浴びせられる厳しい言葉をあまりにも重く受け止めてしまい耐えられなくなってしまうのです。

 

 

そのため、最初の半年までがこのアルバイトの勝負どころです。「アルバイトなのに半年も耐えなくちゃいけないの?」などの声もありそうですが、高給与が期待できる分ここは頑張るべきです。そこで必ず知識や対応の経験が蓄えられ自信を持って案内できるようになります。

 

 

言葉で表すと「やりがい」という部分にも繋がると思います。アルバイトや派遣職でありながらこうした感覚を身につけられることは、大げさに言うと将来の財産になるものと言っても過言ではありませんし、何事にも動じない精神力もいつの間にか身につきます。

 

 

簡単すぎる単純作業をする仕事を続けるよりも、苦難を乗り越えて高い給料をもらいたいという気持ちのある方には絶対的におすすめできますよ。

 

 

その後、どんな仕事をしたとしても役立つであろう「対人スキル」も身につきますし、大変な思いをすることがある分、あなたの将来において活きる経験となることは間違いないと言える仕事と言えます!

 

 

まとめ

 

  • テレオペは高時給の仕事
  • クレームや厳しいお言葉をもらう機会はそれなりにある
  • それ以上に感謝の言葉をもらう
  • 扱うサービスや商材によっては知識を付けるのに時間が掛かる
  • 入社後半年まで続けば自信が付いて離職は減る
  • すべての仕事に生かせる最強の「対人スキル」が身につく

 

アルバイトの中では求められるスキルが高い仕事になりますが、結果に応じて昇給もしやすく身につくものもたくさんあります。最初は誰でも初心者!学ぶ姿勢さえあれば活躍できる職場なのでやりがいは強い仕事になりますよ!

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です