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老害多い?接客経験者100人に聞いたクレーマーの年齢層とその内容

接客業経験者にとって、仕事で最も理不尽に感じることは店側になんの非もないことでいちゃもんをつけてくる「クレーマー」との対応ですが、実はそのクレーマーは老人が多い?

 

今回はバイトをする上で誰もが避けたい「クレーマー」について接客業経験者100人にクレーマーが多かった年代、そしてどんな理不尽な要求や罵倒を受けたのか?のアンケートを取りました。

 

どうやら社会に出ると悪者はたくさんいるようです。これから接客バイトをする方は仕事でこんなことが起きるという先人の言葉を胸に挑戦して下さい!

 

どの世代が多い?年代別クレーマーの割合

年代別クレーマーの割合

《今回のアンケート調査項目》

  • 一番印象に残ったクレーマーの年代
  • クレーマーは何を申しつけてきたか?
  • お店の実際の対応

 

クラウドソージングサイト「シュフティ」にて接客経験者100名にアンケートを実施

 

 

上記の表を見るとクレーマーで最も多かった世代は50代以上という結果になりました。(その中でも実際はほとんど高齢者)

 

この結果を見ると「近頃の若いもんは!」という言葉は死語になりつつあり、老害という言葉が世間に広まった理由がわかるような気もしますね。

 

かくいう私もバイト時代に温浴施設に勤めていたのですが、大体わけのわからない文句を言ってくる人は高齢者でした。

 

もちろん良い方もたくさんいるのは承知の上ですが、これは自覚のない当人たちに是非とも見てもらいたい結果ですね。以下は同時に集計をとった実際に起きた体験談です。

 

 

老人クレーマーの物言いは理不尽極まりない?

 

今回のアンケート結果では世代と同時にクレーマーがなぜ怒っているのか?も同時に調査をしております。そこで、各者の回答を見てみると高齢者のクレーム内容は本当に理不尽だと感じる内容が多かったです。だからこそ印象に残ったのかもしれませんね。投稿された一部をご紹介しましょう。

 

 

老人クレーマーとお店の対応や結果

 

着物屋
縫製がおかしいという理由で3年以上前に買ったんだけどと言い返品希望をしてきました。
お店の対応
常識的に数年前に購入したものを返品というのはありえないと思いますが、返品は100%受け付ける会社だったので返品返金で応じました。

 

 

喫茶店
購入したコーヒーが熱すぎるから返金を希望された。
お店の対応
謝罪をした後、無償で入れ直しした。

 

 

百貨店ギフトセンター
ギフト用にラッピングした物を返品したい。紙タグもついているので返品したいとのこと。しかしラッピング時に必ず紙タグは外しているので紙タグはついていないはずなのですが、そのことを言っても収まる気配がない。
お店の対応
上司に確認後返送していただきました。

 

 

飲食店
常連客で、いつもの席に先客がいて、その席に座れず激怒した。
お店の対応
店長がひたすら謝り、ビールサービスで隣のテーブルにご案内しました。

 

 

ファストフード店
ドライブスルーの使い方が分からず、店内窓口までわざわざ文句を言いに来ました。
お店の対応
車の場所まで向かいスタッフが最後まで付き添った。後ろは行列になり、不満の連鎖が続きました。

 

 

牛丼店
あるチェーン牛丼屋の割引祭が終わった後に、割引しろと要求された。
お店の対応
丁重に祭が終わったことを説明し、理解を求めたが全然納得されず捨て台詞を吐いて退店されました。

 

 

フードコート清掃員
日に数回モップ掃除の時間と決まっていたのですが、食事中に掃除をするなって何度も言ってるだろうと、いきなり怒鳴る老人男性がいた。
お店の対応
頭を下げるしかありませんでした。

 

 

鯛焼き店
タイ焼きを予約して購入したのに、見たらすべて白あんだった!どうして白あんばかりが入っていたのかとの問い合わせ
お店の対応
予約票を見るとお客様自身で白あんのみを注文されていたよう。紙を見せると「ま、まぁ大分前に予約したから記憶がね。」としどろもどろになったので、店長の許可をもらい黒あんを6個(1箱分)差し上げた。「折角お越しくださいましたので、どうぞ皆様でお召し上がりください」と言ったら「ありがとう」と言ってもらえ円満に解決しました。

 

 

寿司店
回転寿司で働いていた時、代金を払わずに帰ろうとしてので引き留めたら、「代金は払った」と言われました。
お店の対応
「警察を呼ぶ」と言ったら、「飲んだ味噌汁の中に代金を入れた」と言われ、確認したら本当に器の中にお金が入っていました。笑

 

 

アパレルショップ
ももひきを購入したがサイズが小さく、自分でウエストに布をつぎ足すなどして履けるようにしたが、そもそも若者向けの商品だろうから小さく作ってあるのではないか、交換しろ、といったような内容を言ってきました。
お店の対応
若者向けのももひきなどないし、そもそも太っている方で、あきらかに3Lくらいのサイズのしか入らないだろうに買った物はMサイズだったので、自分に合うサイズを間違えているということもありましたが、そんなことは言えないので、下着は未使用未開封でないと返品できないという旨を根気よく伝えて帰ってもらった。

 

 

眼鏡店
何年も持つと言われて買ったのにもう眼鏡の耳にかける部分が折れた!
お店の対応
眼鏡に靴の跡が残っていたので、毅然とした態度で対応しました。店長も出てきてくれてきちんと説明し収束しました。

 

 

 

みなさん嫌な思いをされながらお仕事本当に良く頑張っていると思います。てか、このアンケートとって気づいたんですけど、お店の人の対応優しすぎぃぃ!

 

そして今回の集計をとっていて顕著な傾向として見られたことは、老人の場合は自分の思い通りにならない時に激しく感情をぶつけてくるという意見が多数を占めている事でした。

 

正直、調べる前からこんな結果になることは大体予想していたんですけどね。笑

 

反対に若年層はお店に非があるとき以外はあまり文句を言われた経験がないという意見も。ただ、この場合だと言い方にもよりますがクレーマーではなく、改善をする必要があるクレームになるので今回の趣旨には外れているものになります。

 

日本の若い世代はまだまだ期待できるようです!

 

 

老人にクレーマーが多いのはなんで?

 

様々な文献や精神科医などの発言、今回頂いた投稿を当サイトでまとめてみると、どうやら高齢者は若年層よりも日常生活における不安の要素が大きく、また社会的弱者の地位にあるものが多いため、お店のスタッフなど自分よりも弱い立場にある者を見つけると高圧的な態度になる人がいるようです。

 

その他にも、他者と接する機会が少ない孤独老人などが円滑なコミュニケーションを図ることができず、自分の思い通りにいかないと感情を抑圧できなくなってしまうとの意見も見られました。

 

察するにストレスのはけ口としてや自分が弱いからこそ「弱い者いじめ」に走ってしまう人が一定数出てきてしまうということでしょう。

 

また、科学的に見ても歳を取ると共にイライラを抑制する成分のカルシウムが減少の傾向にあるため、自分の感情を抑えきれないようになってしまう人も多いようです。

 

ちなみにカルシウムの働きの一つに「神経細胞の情報伝達」という作用がありこれは興奮を抑制したりする働きも担っています。

 

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こうして考えるとクレーマーになりやすい条件が老人に当てはまりやすいと言えるのではないでしょうか?

 

子供の頃に思い浮かべる老人って孫や家族に囲まれて幸せそうなイメージを受けますが、実際は内閣府の発表によると半数以上が家族と別居暮らしであることや、およそ100人に1人が誰にも看取られることなく孤独死をしているという統計も出ています。

 

精神的、そして経済的にも自立することが難しい生活を送っている中で多くの人が不安を抱えているわけですね。

 

その不安からどこかのタイミングで心が屈折し老人から老害と言われる存在へと姿を変えてしまうのかもしれません。

 

あなたが接客業をしているときに、もしそんな人にあたってしまったら「この人は悲しい人生を今送っているんだろうな・・・」と哀れみと寛容な心で対応してあげてくださいね。

 

 

クレーマーの種類

 

今回この記事を作成するにあたり、体験談として寄せられた内容を調べてみるとクレーマーは特定の種類に分かれることがわかりました。

 

金銭要求型

 

事実ではないことを理由に金銭を要求してくる知的クレーマー

 

このクレーマーは最もタチが悪く、計画性を持ってあの手この手で理由をつけてお店から賠償金などを騙し取ろうとします。

 

筆者の勤めた飲食店でも過去に一度あったのですが、夫婦で来店された方が「イスにバッグを置いたらびしょ濡れになった」と激しい口調で怒鳴りつけてきたことがあり、その時は店長が慌ててバッグ代を弁償したのですが後になってそれが地域で蔓延している詐欺の手法であるということを業界内の回覧板で知ったというもの。

 

このように相手を不安にさせる巧みな話術や演出を行うとお店はついつい騙されてしまうことがあるのです。

 

実際の現場ではお店に非があり返金対応をする事案もあることからジャッジが難しく、他のお客様の対応もしなくてはならないので忙しい時などは特にですね。

 

ただ、ここまでのレベルだとクレーマーと言うよりも詐欺犯罪ですが、細かい部分で言えば事前に提示している内容でサービスの利用をしたにも関わらず文句をつけ支払い拒否をするといった人もこの部類にあたります。

 

 

優越感型クレーマー

 

一言でいうと、自分の意見が正しいことをどうしても認めさせたいタイプの人間です。

 

正直普通の人からするとこのタイプの人たちは何を考えているのかわからない不気味さがありますが、とにかく重箱の隅をつつくような言動で自分が検査員でもなったかのような対応をすることも。

 

より多くのお客様が満足できるために「必要な声」ももちろんありますが、正直それにつながらないような事でしつこく言ってくる人は相手にする必要はありません。

 

 

激情型

 

お客様へのサービスが第一優先と考えても、時に対応不可な事をお客様からお願いされることは接客業をしているとよくあるようです。できないものはできないのです!

 

激情型の場合は高齢者に多く、自分の都合に合わない事を言われるとそこで周りの目も気にせず感情を爆発させてきます。

 

しかし、この手のクレーマーは騒ぎを起こすことで周辺のお客様から見ても不快な存在となり、すぐに店外でつまみだすことができるので対応自体は楽という意見もありますね。

 

 

クレームとクレーマーの線引きは難しい?

 

働くという事は不特定多数の人間と接する機会になるため、時にわけのわからないような人間の対応をしなくてはならない時があります。

 

しかし、今回のテーマである「クレーマー」とお客様のご指摘である「苦情・クレーム」に明確な違いはなく、非常に線引きが難しい問題でもありますよね。

 

明らかな「いちゃもん」であれば簡単に判断ができるものですが、少しでも店側に落ち度があれば案件ごとにジャッジをする必要があるナイーブな問題でもあるわけなので、接客業のスタッフはどんな人にせよ最初は「聞く耳」をしっかりもって対応することが大事なのかもしれません。

 

ただ、個人的に思うことは世間で稀に「お客様は神様」だと言われる時がありますが、その認識がクレーマーを増長させているのかなとも。

 

まず、本来お店は金銭の代わりにしっかりと価値を与えているし、価値がニーズに合わなければ他店舗に淘汰される時代です。

 

今までの経験でこの言葉を使う人は世間的にあまり必要とされない商品を扱う(売上の振るわない)経営者やクレーマーのどちらかが多いように感じるためでもあります。

 

理想を言えば企業に勤めるスタッフもまた人間なので、人間同士対等な関係で価値の交換をできる世界であれば言葉の汚いクレーマーは居づらさを感じて世間から徐々に消えていくとも思っています。

 

一部の少数の人間によって嫌な思いをされた時はこの体験談をみて「みんなそうなんだ!」と割り切りましょう!

 

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