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これで完璧!ホテルフロントスタッフアルバイトの仕事内容

アルバイト求人が多数あるホテルフロントスタッフは接客業の中でも特に礼儀やマナーが重要なお仕事であります。将来的にも役立つハイクオリティな接客スキルを身に付けられるとあって男性女性問わず人気の求人ですが、具体的な仕事内容や必要な予備知識がどんなものがあるのでしょうか?

 

今回はそんなホテルフロントのお仕事と実情に現役スタッフが迫ります。

 

給与水準

 

稼げる度 都心部相場 地方相場
★★★★ 約1000~1300円 約900~1200円

 

ホテルフロント(受付スタッフ)は、館内の規模や収益力によって同じ地区でも時給に差があることがあります。受け入れ人数の多いホテルほど、売上が大きく業務が忙しくなる傾向がありますから時給もそれに比例して差がでることがありますね。

 

充実度(忙しさ)

★★★

宿泊されるお客様のチェックインとチェックアウト手続きがメイン業務となります。受付カウンターが少ないとピーク時間に行列ができてしまう日もあるため時間帯によってはかなり多忙になることも。また、受付業務以外にも行う作業はあります。

 

 

体力は必要な仕事?

★★

基本的には立ち仕事になります。体力的な消耗は少ないですが、職場によっては動き回ることもあります。

 

仕事の難しさ

★★★

ホテルスタッフは、ホテルの顔になるので一番大切なのは接客スキルとなりますが、パソコン操作も少しだけ必要です。宿泊予約を管理するシステムや、楽天やじゃらんネットなどの宿泊サイトからの予約受け入れをする際にある程度のPCスキルもあることが望ましいです。(後述で解説)

 

 

ホテルフロントの身だしなみ

指定の制服を着用します。ホテルのグレードや形態によっては、頭髪などの制限が厳しく男性であれば黒髪にジェルやポマードなどの整髪剤を使い、女性は必ず髪を結ぶなど、乱れない髪に仕上げるところを義務付けているところもあります。

 

フロントではネイルや髭伸ばしが一切禁止されている所も多く、身だしなみの自由が効く業界ではありません。

 

また、この業界のイメージに関してはイケメンや美女が多い印象を受けるかもしれませんが顔は特に重要ではありません。最も大切なのは清潔感のある容姿であり、スーツのシワやフケなど細かい部分に気を配る必要があります。

 

 

向いている人材

 

ホテル受付スタッフは接客業界の中でも、最高峰のマナーや接客が必要となります。面接の段階で、基本的な礼儀やマナーはもちろんのこと、声のトーンや表情を確認されることもあるため言動には特に気をつけるようにしましょう。

 

アルバイト入社後はおもてなしの作法やチェックイン業務の仕方などの研修を受けます。他のアルバイト業種より更に一歩踏み込んだ細かい作法を学ぶことがあるので、ハイレベルな対応を行なえるようになります。ホテルスタッフは人と関わる仕事したい方にとって充実した日々を送れる仕事と言えます。

 

 

ホテルフロントが関わるツール類

 

ではここから少しだけ実務に関わる内容のお話をしましょう。フロントスタッフのお仕事で必ず携わるであろうアイテムをざっと解説します。

 

 

宿泊登録カード

 

チェックインの際に個人情報や領収書の宛名などを記載してもらう紙です。外国人が宿泊される際は別途でパスポートのコピーなどが必要となります。

 

 

ルームキー

 

客室の鍵でカードキータイプもあります。店舗によって、入口に鍵を差し込むと部屋の明かりが点いたり、館内の追加サービスを利用する際に提示するなど特徴があるので確認をしておくようにしましょう。

 

 

宿泊台帳

宿泊台帳

お客様の予約状況を確認するもので紙やパソコン上で管理します。カレンダー状で先々までの予約が確認できるようになっていて、予約を受けた際には名前や利用プランを書き込みしていきます。

 

台帳は各日にちの部屋の空き状況などが一目でわかるホテル業の生命線とも言えるツールですが、予約の書き込みをうっかり忘れてしまうとダブルブッキングの原因ともなる為、注意が必要なものでもあります。

 

 

 

在庫管理システム

 

今ではじゃらんネットや楽天トラベルなど多くの大手サイトが各エリアのホテルを一括表示してくれて、お客様が比較などもしやすく便利な時代になりました。ただスタッフ側からの視点でみるとこれには少々厄介な部分があり、こうした多数の外部サイトから予約が入ると空室在庫の管理が難しくなるという問題があります。

 

それを解消してくれるのが在庫管理システムの利用です。システムに外部サイトの登録をしておくと、どのサイトからでも予約が入った時に自動で空室の在庫を減らしてくれるので、満室なのに過剰販売してしまうなどのリスクを防ぐことができます。

 

 

POSレジ

 

宿泊費や館内利用分の会計時に使用します。ホテルでの精算業務は現金以外にクレジットカードや事前カード決済と言った売掛処理が必要な精算もよく行う為、使い方をしっかりと把握する必要があります。

 

 

ホテルフロントが知っておくべき用語

 

この業界には専門用語が数多く存在しますが実務で使う用語は実際ほとんどありません。よく使う用語は意味を理解しておくと業務がこなし易くなります。

 

 

事前カード決済

 

インターネットで予約を受付しているところでは、支払方法の選択肢に「事前カード決済」を取り入れていることがあります。

 

これは先払いの方法で予約の段階で口座から引き落としがされるので、受付時に宿泊費の精算をしないよう注意する必要があります。ちなみにホテル側に宿泊費が入金される流れは以下となります。

 

『事前カード決済の仕組み』

 

お客様が大手サイトで予約

プラン料金を一旦は大手サイト側で引き落としする

予約日にお客様が宿泊(館内の案内をしてお部屋へ通す)

お客様がホテル利用したことを大手サイト側が確認し指定日にホテル側に入金をする。

 

 

お金の流れは若干ややこしいですが、お客様からすれば先払いをしているのと同じことです。チェックイン業務は一人一人のお客様に館内の案内と金銭のやりとりを行うため結構時間が掛るものです。この事前カード決済は精算の手間がなくなるのでホテル側にとってもメリットがあると言えます。

 

クレジットカード払い

 

飲食店やスーパーでは現金のやり取りが多いですが、ホテルの場合はクレジットカード利用されるお客様がかなり多いです。

 

専用の端末がセットしてあるレジに打ち込みを行うのですが、クレジット払いはミスをしてしまうと再度お客様からサインをしてもらう必要やカード会社に訂正の電話をすることもあるため非常に厄介です。

 

精算関係は覚えることが多くて大変ですが、入社した段階で率先的に教わるようにすると後々の業務が楽になります。

 

 

ポイント利用

 

宿泊予約に関して、じゃらんや楽天などの大手サイトではお客様がポイントを利用することができます。宿泊費精算時にポイントの利用がある場合はポイント利用分を引いて代金を頂戴します。ポイント分は後日宿泊サイト側からホテルに振り込まれます。

 

 

売掛と買掛

 

宿泊費の精算は全てが当日に行なえるわけではなく、上記のようにカード決済やポイント利用、法人の団体などであれば請求書の発送をして入金してもらう方法など様々な支払方法を行うことになります。

 

売掛とは、料金は貰っていないけど先にサービスを提供する事を差し、買掛はその反対で先払いをしてもらっている状態の事です。様々な支払方法を受ける分、レジの操作も多少複雑になるのがホテル業の特徴と言えます。

 

ルームサービス

 

客室内まで伺ってできるサービスを差します。マッサージや食事の配膳など。

 

 

アメニティ

 

ホテルが無料で提供することができる消耗品を差します。歯ブラシやカミソリ、シャンプーハットなど

 

 

オーバーブッキング

 

予約重複のこと。台帳に予約を書き漏れていたり、在庫システムの入力ミス等によって主に発生します。

 

 

NOshow

 

予約がありながら当日無断で不泊されること。確保していた分の部屋が空くことによって損失が発生する罪の重い行為。予約の段階で電話番号や住所などの個人情報を控えているはずなので電話や書面にてキャンセル料を請求します。

 

 

アール(R)

 

手数料のこと。ホテル予約の中には旅行会社からの団体予約が入ることがあります。その際に紹介料という形で宿泊費の〇%を旅行会社や観光会社に渡すことになるのですが、手数料の額自体はホテル側が設定していることが大半なので団体予約といえど手数料を払わないホテルも有ります。

 

 

筆者
調べると、他にはステューディオやタリフなどの専門用語がたくさんありますが、国際的な規模のハイクラスホテル以外の現場ではほとんど使うことはありませんので業務中で覚えていけば問題ないでしょう。

 

仕事内容モデルケース

 

ここで、ホテルスタッフの一日の業務内容を見てみましょう。よりイメージしやすいように今回は筆者の勤める実際のホテルを例に仕事内容を解説します

 

 

 

引き継ぎ

 

早番と遅番の入れ替わり時に、宿泊中のお客様の情報を共有します。

 

 

  • 充電器などの常設していない備品を貸出している客室番号
  • 連泊中のお客様の泊数変更
  • 荷物や貴重品の預かり

 

 

引き継ぎ業務では、様々な内容を従業員間で共有しておく必要があります。年間を通して見ると、イレギュラーな案件が度々起きますからね。

 

従業員間で情報統一をしておかないと、お客様からの要望を受けた者とは別のスタッフがお客様から聞かれたときに「知りません」では通用しないので引き継ぎはとても大切なことだったりします。お客様から言われたことは何でもメモを取る癖をつけましょう。

 

 

チェックイン業務

 

宿泊台帳や予約表を確認し来館されたお客様のご案内と宿泊費の精算を行います。ホテルによって若干の違いはありますが、チェックインの流れは以下です。

 

 

「予約した○○です。」と来館のお客様が来るので予約内容を確認する

確認の間に「宿泊登録カード」を渡し、名前や住所、領収書の宛名などを記載してもらう

予約確認が出来た後、プラン案内を行い宿泊費の精算をお願いする

ルームキーを手渡し客室までの道のりを説明

 

 

チェックインで最初の頃に大変だと感じるのが精算業務でしょう。精算方法は現金、クレジットカード払い、事前カード決済、請求書対応など多岐にわたります。

 

また各プランがポスレジ内のどこに表示されているのかなどを覚えておかないと精算業務にもたつきが出てしまうことにもなるので、ポスの使い方はしっかりと覚えるようにしましょう。

 

また、規模の大きい所だと説明も意外と大変です。案内を簡略に済ますため、大浴場の利用時間や正面玄関施錠の時間など伝えることは書面で渡すところもあります。

 

 

チェックアウト業務

 

ホテル利用を終えたお客様がフロントへ退館の手続きを行います。館内で食事やマッサージなどの追加サービスを利用した場合はこの時に精算を行います。あとは領収書のお渡しなど。

 

手書きで伝票を付けているところもあれば、ルームキーに追加注文が打ち込まれているものなど、様々ですが説明や案内の時間がない分、チェックインほど時間は取られません。ちなみに、チェックアウトの時間までにお客様が退館手続きをしない場合は、内線で延長利用の有無を確認します。

 

 

インフォメーション対応

 

お客様の要望や疑問に対応するのも受付スタッフの仕事です。特にチェックインの時に館内サービスに関する質問や周辺の食事処や観光地までの道のりを多くのお客様に問いかけられるので、ホテル内のみならず周辺の情報も頭に入れておくことが理想と言えるでしょう。

 

 

予約受付

 

電話や外部宿泊サイトから入る予約を宿泊台帳に埋めていきます。宿泊サイトから予約が入る場合は、FAXやメールにて通知が届きます。予約者の名前からプランまで様々な情報を書き込むわけですが、ここで台帳に書き忘れがあったりするとオーバーブッキングが発生してしまうので、気を抜かないようにしましょう。

 

ちなみにオーバーブッキング発生する要因のもう一つが在庫の減らし忘れです。ネット予約で部屋の在庫を少なめに出している場合は問題ありませんがフルに在庫販売をしているときは要注意です。

 

例えば、【本日残り一部屋の空き】となったところで、ネットで最後の1部屋の販売をかけたとします。その後、電話にて本日の予約を受け無事に満室を達成することができました。

 

・・・がしかし、ネットで出している在庫を0に減らす(手仕舞いする)ことを忘れていて満室の1時間後に予約が入ってしまいダブルブッキングが完成するといった流れは従業員の不注意によってよく起きます。

 

経験上確実にクレーム対応と謝罪を行うことになるので、その際は正社員に対応してもらうほかありません。ホテルによってはこうした事態を防ぐ為に、万が一の時の客室を用意していることがあります。

 

ちなみに宿泊台帳をパソコン上のシステムで管理をしているホテルの中には、ネット予約が自動で台帳に記載されるシステムを採用している場合があるため、業務の負担が大幅に減ります。反対に紙媒体の台帳を使っているところは予約内容を書き写す作業に多くの時間を要しとても大変なのです。

 

ホテルフロントが使う予約FAX

 

 

各サイトからこのようなFAXが届き、それらを台帳に書き写す。

 

 

事務作業

 

フロントスタッフはチェックインとアウトの時間帯以外はそれほど忙しくありません。空いた時間を使って、部屋の在庫確認をしたり、お客様に渡す書面や食事券などを印刷したりと細かい作業を行います。特に食事券やチケット類を編集ソフトを使って、自社で作成しているとこは多くアルバイトであれば社員が作った券などを切る作業などがあったりもします。

 

 

内線受け

 

ルームサービスの依頼や掃除して欲しいなどの要望はフロントにある内線によって受けます。要望を受けたら、ベットメイクや調理場など担当部署に連絡し速やかに依頼を遂行します。

 

 

その他の業務

 

上述したものがアルバイトにおけるメインの仕事ですが、正社員登用や経験を積んで新しい業務を上司に任せられることもあるでしょう。そんな先々の話になりますが、フロントでは下記の業務を行なうこともあるので参考までにご覧ください。

 

 

プラン作成や販売期間設定

 

楽天やじゃらんなどの各宿泊サイトにプランを作成して販売をします。限定プランや日ごとの販売数の調整など、設定する項目が多くパソコンの操作が苦手な人にとっては大変な作業となります。

 

 

キャンセル料請求

 

各ホテルにはキャンセルポリシーと言われる、キャンセルに関する規程があります。当日キャンセルは宿泊費の100%、3日前のキャンセルは宿泊費の20%などそれぞれのホテルが設定を行っていて、該当するキャンセルが発生した場合お客様に請求を行います。

 

事前カード決済によるキャンセルであれば回収は比較的簡単なのですが、現地現金払いの予約でキャンセル料請求を行なう際は書面を発送して指定の口座に入金をしてもらう手続きがあります。

 

裏話をするとキャンセル請求は旅館業法でも認められている正当な権利なのですが、踏み倒されることがかなり多いのでホテル側の課題でもあります。素直に支払いをしてくれるお客様もいれば、支払いを当然のように拒否する方もいるのでクレーム対応などに似た精神的消耗のある業務と言えそうです。

 

ちなみに筆者の勤めるホテルでは、まず電話をして相手に請求する旨を伝え、請求書を発送します。その時の電話では様々なことを言われます。

 

 

「家族に不幸があったのによく請求できますよね。」

「仕事がなくなって利用しなくなったので私は関係ありません。」

「はいわかりましたー。ガチャッ」(その後支払なし)

 

 

宿泊金額は安いものではありませんが、訴訟を起こすと逆に費用が掛かって採算がとれなくなる場合があるので、踏み倒す方たちのなかにはこうした思惑のもと支払いをしないのかもしれません。以上余談でした。

 

 

 

ホテルスタッフの体験談

 

寄せられた口コミや体験談のなかで、実際に従事している筆者が共感できるものをご紹介しましょう。

 

24歳 男性
今までに3つのホテルでフロント業務をしていましたが、ホテルフロントはホテルによって忙しさが全然違いました。

個人的に一番楽と思うのが格安系のビジネスホテルでチェックインやチェックアウトのみ行いそれ以外の時間は電話応対がメインでした。そのため日中など空いた時間ができて暇になることもあります。

反対に一番大変だったのが、ホテルと健康ランドがセットになった建物です。私が居たところは朝と夕方はチェックイン業務と予約の電話対応をこなし、日中は健康ランドが混み合うのでそちらの受付に回ります。イベントがある日などは手が回らないほど忙しく、仕事が溜まってしまうこともよくありましたね。


19歳 女性
アルバイトの中でも花形職業のイメージがあるフロントに憧れ入社をしました。

今までアルバイトの経験がなかったので不安でしたが、接客用語などの研修もしっかりとしていて、最初はレジの使い方などを集中して学びました。

3日目には、先輩をお客様に見立ててチェックインやチェックアウトの手続きを練習してから本番となり、初めてのお客様はとても緊張したのを覚えています。

仕事内容は1か月もすれば覚えられるものであると思いますが、お客様からの様々な要望や質問にすぐに回答ができないこともあるので、今後はより広い知識を身に付けて快適に過ごして頂きたいも思っています。

今はこのまま正社員への登用をしてもらうか就職活動を始めるか考え中ですが、ホテルスタッフの経験で得た接客やコミュニケーションスキルは必ず将来に役立つと思っています。


26歳 女性
未経験から今まで続けていますが、日々色々な方たちと接する機会があるので飽きずに楽しめています。私が思うフロントで大変な部分は何が起きてもまずお客様の声がフロントに届くというところでしょうか。

連携不足によるオーダーミスや部屋掃除のし忘れなど、問題が起きるとまず受付が対応をすることになります。

その中には他部署の問題で事情が全然呑み込めないことも多く、お客様の怒りが収まらない場合もありますがそうした時も真摯に対応し解決をしていくことが求められます。

ただ、逆を言えばお客様から誉めて頂いたり、ありがとうの一言は本当に嬉しい気持ちが湧き出てきますね。


34歳 男性 夜勤スタッフ
18:00~翌9:00までの勤務シフトです。

今まで警備や工場などの夜間作業も経験していますが、ホテルスタッフは大変とまではいかないものの、内線を受けたりトラブルが起きることもあるので気の抜けない仕事ですね。

私の職場の作業内容自体は、21:00頃までチェックインで慌ただしく、ピークを過ぎたところで予約の書き込みや翌日の準備をはじめ、仮眠し翌朝のチェックアウトをする流れです。

基本的に夜間は作業量が減りますが、少人数でまわすことになるのでフロント以外にも館内施設の施錠や備品を客室に届けにあがったりするので、ずっと休みっぱなしというわけにいきません。

そんな適度に忙しいお仕事ですが、地方から来る方などから色々な話を聞いたりコミュニケーションを取る機会が多いのでやりがいは強く感じられますね。

 

 

おすすめの求人はある?

 

各エリアで求人自体は多数出ていますが、忙しさなどの事前情報は入社してみてからでなければわからないので、自分がイメージする理想のホテルで働くことをおすすめします。

 

例えば、極上のサービスや接客をお客様に提供したいのであれば、リゾートホテルや高価格帯のハイクラスホテル。単純に勤務地が近いという理由で近所のビジネスホテルに勤めることも良いでしょう。

 

余談ですが筆者の勤めるホテルは高めの料金設定しているビジネスホテルなのですが「制服が可愛い」という理由でアルバイト入社してきた子もいましたね。そうした理由で選ぶのも一考かなと思います。

 

また、どのようなホテルで働きたいかによっても求められるレベルや忙しさは変わるでしょう。ハイクラスホテルなどでは、極上のサービスを提供するため身だしなみが厳しく、研修のレベルも非常に高いことが予想されます。

 

反対に、格安ビジネスホテルのフロント業務は少ない人員でお客様を捌いていくことなどが考えられるため多忙になりがちなど、ホテルによって状況は様々です。

 

最後に、ここまで読んでくれたあなたにホテルフロントの求人を扱うおすすめの求人サイトをご紹介します。それは採用をされると5000~10000円のお祝い金が貰えるマッハバイトという求人サイトの利用です。

 

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おもてなし方法や対応力など他業種にも活かせる必須スキルを学べる将来性の高い仕事と言えるのでホテルスタッフは大学生や若年層に特におすすめできる職種と言えますよ。是非チャレンジしてみてください!

 

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