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大手サイトでは言えないテレアポ・コールセンターバイトの仕事内容

 

求人応募欄を見ていると高時給案件として、必ずといっていいほど出てくるコールセンターのアルバイト求人ですが、実際の仕事内容はどのようなものなのか?頑張れば頑張るほど稼げるという言葉やトラウマになるほどきついと言ったが目立ちますが実際のところは?

 

今回はコールセンターテレアポ業務の具体的な内容と各種情報を元テレアポコールセンター社員の管理人が解説します。

 

コールセンター業務の種類は主に2種類

 

テレフォンアポイント(テレアポ)

主に企業が扱う商品や代理店契約をしている保険などの金融商品を電話帳ベースに全国のお宅に営業の電話を掛けます。職種としては営業職にあたるので、当たり前のように断られることを前提として業務をする気持ちが大切。今回はこのテレアポ業務を中心に取り上げます。

 

 

カスタマーセンター

顧客の相談を受けて対策や案内をする業務で、テレアポがアウトバウンドであればこちらインバンド(待ち)の業務です。

 

具体的には、委託契約をしていることが多く、その企業の人間として商品やサービスの説明を顧客にします。そのため、テレアポのようなガツガツした営業はしませんが、企業の人間になりきって案内をするので商品やサービスの高度な知識が求められます。

 

期待できる給与(時給)

稼げる度 都心部相場 地方相場
★★★★ 約1000~1400円円 約900~1200円円

バイト求人の中では時給が高い部類に入ります。特に大企業が管轄するところや高額商材を扱うテレアポなどによっては、時給が1200円を越えることも。

 

充実度(業務の忙しさ)

★★

忙しさという面で考えると、コールセンターのお仕事はそれほど忙しくありません。というもの、テレアポは営業に当たるので、電話を架ける量などはある程度自分の裁量で決められてしまうからです。絶対に成約を取るぞ!いう人は同僚よりたくさん電話を架けますし、やる気のない人はあまり電話を架けません。もちろんあまりにも少ないコール数だと社員から指導が入りますが、パートやアルバイトと言えど数字を意識した行動ができないとなかなか難しい一面も。

 

体力は必要な仕事?

★★

時間内はひたすら座って電話を架けるので体力的に消耗はあまりしません。一番はやはり精神的な部分で、営業経験のない人が初めてやると断りの連続に落ち込んでしまうこともあります。向き不向きがはっきりとわかる業界とも言えます。

 

技術度やスキルは必要?

★★~★★★★

扱う商材などによっても異なりますが、商品を勧めて案内をする以上、自社商材に対してある程度の知識を身につける必要があります。また、後述しますがコールセンターでは基本的に電話を架ける効率をあげるために、パソコンのシステムに電話機をつないだ状態で電話をするところが多いです。最低限のPCスキルやタイピング速度があれば効率が上がりますが、経験積むごとに高度な商材知識を求められることもあるので覚えることは意外と多いですよ!

 

 

具体的な仕事内容のモデルケース

 

保険代理店テレアポスタッフAさんの場合

 

Aさんは業界未経験でパートとして働いて3ヶ月の新人です。今回はAさんのテレアポの業務内容を解説しようと思います。

 

社員から振られたリストを元に電話を架ける

 

某保険会社の医療保険を勧めるために、リストと言われる電話帳ベースのデータを使って全国のお宅へひたすら電話を架けます。メイン業務はこれだけです。

 

 

Aさんはまだまだ新人なので商品知識を研修で学びながらの業務です。専門知識は乏しいためお客様から保険の資料発送の了承をもらう役割を担当しています。(この担当をファーストコールと言います)

 

チェックポイント

 

上記の内容は保険以外でも難解な知識を必要とする商品を扱っている場合にこうした役割分担をしているとこは多いです。

 

  • 資料発送や次回の案内電話を取り付けるファーストコール
  • より専門的知識を駆使して案内し成約につなげるセカンドコール
  • 成約後の契約内容や保全内容を伝えるサードコール

 

 

【このような戦略の職場が多い】

 

ファーストコールで数打ちゃ当たる戦法でひたすらコール

そこで興味を持った人に資料を送り次回案内のアポ取りをする

セカンドコールが掛けて商品を申し込みまで詳細に案内

 

 

テレアポは主にこんな形で組織化されています。ファーストコールはとにかくコール数を掛けることになるので大変ですが、確率上の問題で一定の人は必ず興味を持ってくれたり、話を聞いてくれます。

 

うまく役割分担をすることで効率も上がり、お客様にもスムーズに案内ができます。また、こうした分担をしているところだと、経験を積むとパートやアルバイトだとしてもセカンドコールを任されることもあります。ちなみに契約後の照会やアフターケアは事務スタッフが行う場合が多いです。

 

 

リストとテレアポのシステムとは

全パートスタッフに電話帳を渡してそれぞれが電話機にポチポチと番号を打って一軒一軒のお宅に電話をするにはあまりにも手間が掛かります。そこで多くのテレアポのセンターではパソコンと電話機を連結させて業務ができるシステムを利用しています。

 

それで具体的に何ができるのかを列挙すると以下になります。

 

  • 電話はワンクリックで架けることができる。
  • 資料発送や断りなどの電話の結果を入力できる
  • 履歴として残るので2重で架けてしまうなどのミスが防げる。
  • 地域などを絞ってリスト抽出することができる
  • こちら側の会話を一時的に遮断できる

 

 

Aさんの業務に話を戻すと、電話を架ける度に断りが続きますが、50件目の電話にて見事資料発送につなげることができました。相手は自分の加入している医療保険がかなり古いタイプなので、最新の保険に興味を持ったようです。そして、システムに発送先や宛名を打ち込み次の電話を休むことなく始めます。

 

 

チェックポイント

 

無事に資料発送や次回アポが決まった案件はPCのシステムにその情報を入力しておきます。資料発送はシステムの記載を確認した事務スタッフが行い、次回電話をするセカンドコールのスタッフもAさんが聞き出した情報を元に案内するのです。

 

 

営業の仕事では「情報」は多ければ多いほど効率的に、そして有利に案内ができるようになるので、どんな細かいことでもメモをしておくと他のスタッフが案内をしやすくなります。

 

 

まだまだ入社をして間もないAさん、今日は300件のお宅に電話して資料発送が出来たのは8件でした。

 

 

ちなみのこの発送率にあなたはどう思いますか?

 

 

300件も架けてこれだけ・・・?そう思うかもしれませんが、入社して早々にこれだけ送れれば上出来なのです。もちろん商材によって発送率は変わりますが、テレアポの業務とは90~99%以上の電話は「断り」なのです。

 

 

Aさんも断りの連続で最初の頃は、電話する度にまるで自分が否定をされているかのような気持ちになりひどく落ち込みましたが社員や先輩パートスタッフにそれは当たり前のことであるということと資料を送るためのアドバイスを受けて誰よりも電話を架けることに励んでいます。

 

 

そして入社三ヶ月にはある程度の商材知識が身についたこともあり、ファーストコールの中でナンバーワンの発送数をするまでに成長しました。

 

 

 

テレアポコールセンターで働く上で求められること

 

面接などでもそうですが、明るさや礼儀正しさを重視して見られることが多いです。電話営業は相手の顔が見えない商売なので、お客様と信頼関係を築くのが非常に難しい。そのため、何で信頼をしてもらえるかと考えると礼儀や声質などの部分になります。ここを重視するセンターが多いです。よく笑顔でしゃべることを「笑声(えごえ)」となんか言ったりしているのも良く聞きますね。

 

ちなみに筆者の職場では比較的厳しい環境だったので、足を組んだり頬付きをしながらの電話は一切NGで、見かけ次第注意をしていていました。実際の業務は眠くなったり、座り続けるのも体制が疲れるので気持ちがかなりわかるんですけどね・・・。

 

 

仕事自体は電話をかけ続けるだけという単調な作業なので、その中でどれだけ数をこなせるかなどの行動力がポイントになるでしょう。

 

 

テレアポに向いている人

 

抽象的に表現をすると「向上心」や「反骨心」がある方がこの職種は向いていると言えます。具体的な部分では声質や明るさなどが挙げられますが、あくまでも気持ちの部分がなによりも大切です。

 

 

前述した、テレアポの業務で架けた電話の90~99%は断りの電話で、中には酷いことを言われたり、無言で切られることに憤りや落胆を感じることがあるでしょう。

 

 

営業職を一度でも経験していると、そんなものかとすぐに慣れるものですが、未経験からこの断りラッシュを受けると最初は必ずへこみます。そこで手が止まってしまうと、コール件数が減ってしまい、さらに資料発送や案内ができなくなると言った悪循環に陥ってしまうので、メンタルが弱い方にはおすすめはできません

 

 

この業界は向き不向きがはっきりとしているので、人の入れ替わりも激しいのが特徴で、高給の理由はこうしたところに起因していると考えられます。逆を言えばそれだけ人によってはすぐに挫折をしてしまう仕事のため、強い意志や稼ぎたい欲求の強い人はチャンスがあるのです。

 

男性と女性はどっちが向いている??

 

男性からの電話だと「怪しがられて切られる」や、女性の方が声がクリアなのでテレアポ向きと言った意見を聞くことがありますが結論から言うと性別によって有利・不利の差は全くありません

 

 

ただ、筆者が今まで勤めていた職場では圧倒的に女性の比率が多かったです。それでも見解では性別での向き不向きと言うよりも「コール件数」が最も大切な部分であると感じているため男性でも活躍できます。実際に私も男性社員としてコールをしていた時期もありましたが成績はまぁまぁ上位の方で、会社全体のトップセールスも男性でした。

 

 

最低限の営業トークが出来て商品の知識があれば、ファーストコールの場合、しつこいようですがあとは数の勝負です。単純に同じ能力の新人の中で1時間に100件架ける人と200件架ける人が居れば後者の方が、発送件数が多くなるのは当然のことですよね。

 

 

キツい断りを言われてそこで悩んでしまうのでなく、次に素早くアタックできるかが最も大事!多数の断りで否定されているのはあなたではなくて商品です。ですからやると決めた場合は悩むことなく次に進んでください。

 

 

より稼ぎたいという人は、最初は失敗を恐れず電話をがんがん架けていくこと。そうすると自然と自社商材の知識が高まり、いずれ詳細な商品案内をするセカンドコールや、成約まで任される人材になり、給与の単価も上がっていくことでしょう。

 

 

テレアポ業務に関わるツール

 

電話機

コールセンターの電話機は、店舗によっても異なりますがパソコンのシステムと連結している利用しています。デスクにスタッフが横一列となって電話をかけ続けるため、イヤホンをしながらのコールとなります。

 

 

PC

パソコンはリスト管理システムなどの利用を目的として使っているものですが、その他にも、扱っている商材の【よくある質問】や【高度な内容の質問】のまとめられたヘルプデスクがついていたりと調べ物をする際にも利用します。

 

 

テレアポのリアルな体験談

 

筆者自身過去に正社員としてコールセンターのテレアポ業務を3年間経験しています。保険商品の代理店営業であったのですが、入社をして1年間はアルバイトやパートスタッフさんと同様に、ひたすら電話する毎日でした。

 

 

私の同期は3人でパートスタッフを含めると8人。保険のテレアポは金融商品の為、制約や使えない文言も多く、最初の1週間はこうした営業トーク内容と保険の保障内容などを学びました。

 

 

そして基礎的な研修を終えたところで、実際の業務に入るわけですが、本当に最初はつらかったのを覚えています。断りが当たり前のことと言われていても、実際に自分がその立場になると、その膨大な断りにいらだったり、落ち込んだりと。ちなみに私が言われた主な断りを列挙すると

 

 

おじさん
なんでうちの電話番号を知っているんだ!

主婦
結構です。ガチャッ!

疲れてる人
夜勤明けなんだから電話するなよ

不明
・・・ガチャッ!

すみません
持病あって入れないのにいろんなとこから電話来て迷惑だよ。

電話帳未変更によるトラブル
主人はもう亡くなりましたが。ガチャ

 

 

最初の1ヶ月でパートさんの4人は辞めました。たしかに永遠とこんなことを言われながら、ひたすら次回の案内をしてくれる人や資料の発送を許してくれる人を探すなんて、砂漠の中でダイヤモンドを探す作業にも似ているとも思ったり。逆に最初からこうした断りを心を無にして全く気にすることなく架けられる人は本当に向いているし数字も上げられる人です。

 

 

そのような中でも保険の場合では、電話したタイミングで丁度保険の満期が来ていて切り替えを検討している人がいたり、最初は断られるけど、切り返しをしていくと本当のニーズが出てきて、徐々に話をしてくれて資料の発送を了承してくれたりと。

 

 

どんな商材でも、電話したタイミングでたまたま欲しがっていた人や一度断られても話題を切り返して本心を引き出したときに実は話に興味がある人がいるので、そうした人を探す作業とも言えます。

 

 

また、営業会社だからパートと言えど上司の叱責が飛び交うノルマを追う職場というイメージもあるかと思いますが、それは職場によりけりと言ったところでしょうか。私のいた所は、成績の振るわないスタッフに対しても、決して強い口調で怒鳴りつけることなどはなく、社員がヒアリングやロールプレイングを行い、対策やアドバイスする職場でした。

 

コールセンターテレアポの良い点(意見抜粋)

 

  • 元々の時給が高い
  • 数字を上げれば上げるほど給与に反映される
  • 社会に耐えうる精神的なタフさが身につく
  • 自分のペースで仕事ができる
  • チームを組むことが多いので仲間意識が芽生える
  • 比率は女性の多い職場で出会いの場としても

 

 

残念な店(意見抜粋)

 

  • 結果が重視される世界。平均以上を狙いたい。
  • 立て続けに起こる断りに気が滅入ることも
  • 職場によっては上司の叱責が飛び交うことも
  • 作業自体は単調な業務なので飽きやすい

 

 

 

まとめ

 

良くも悪くもコールセンターのテレアポは結果重視のシビアな世界と言えます。たしかに初めての社会経験がこのアルバイトであると少し厳しい部分もあるかもしれませんが、筆者はそんなマイナスの面よりも、遙かに多くのことを学べると思っています。

 

 

実際、嫌な思いをすることは数え切れないくらいありました。ただ、こうした環境からか同じ思いをする仲間同士の結束力は強くなり、目標の達成にチーム一丸で向かう姿勢は今後の人生にも必ず役に立つはずです。

 

 

また、業務に耐えられるようになると、この先の人生でいかなる局面に遭遇しても冷静に対処できさえしてしまいそうな心の余裕が生まれます。人とのコミュニケーションなどに自信を持てるのです。

 

 

今の時代に正当に評価をされる職業って少ないですから、やったらやった分だけ給与に反映されるというのもモチベーションが上がる要因になるものですし、一度経験してしみるのも自分を成長させるきっかけになるため、世間の口コミを鵜呑みにし過ぎず検討してみてはいかがでしょうか。

 

 

余談

 

私の例で言えば、私はコールセンターの社員時代にこのテレアポ業務を経験し、管理職となり、今は不動産会社に勤務をしているのですが、このテレアポ時代にお客様から頂いた多くの言葉が私を強くしました。笑

 

そのような経験をして、いまでは対面営業や商談でも臆することなくどっしりと交渉を行うことができているので、あのときの経験は無駄ではなかったと思っています。

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